售后服务政策

求之科技（无锡）有限公司（以下简称“求之科技”），依据中华人民共和国相关法律法规及企业内部服务管理制度，特制定本《求之科技产品售后服务政策（中国区）》（以下简称“本政策”）。求之科技将严格按照本政策约定，向购买公司产品的客户（以下简称“客户”）提供合规、标准的售后服务保障。

术语说明：本政策中所称“保内”，指本政策第5.2条约定的产品保修有效期限内；所称“保外”，指产品超出保修有效期限，或属于本政策第5.5条约定的免费保修除外情形。

本政策仅适用于求之科技在中国大陆地区（不含中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区）销售的全系列机械臂、机器人整机产品及其核心零部件（关节模组/相机/主板/机身主体/末端执行器）。

我司提供5×11小时售后服务（服务时间：周一至周五 9:00-20:00，国家法定节假日除外），承诺收到客户服务请求后2小时内完成首次响应。客户可通过以下任意官方渠道提交报修及服务需求：

3.1 客户专属微信服务群（一般销售完成后，求之或经销商可建立客户专属微信服务群）

3.2 售后服务微信号：discoverse_service

3.3 官方微信公众号：求之科技

3.4 官方服务邮箱：service@discover-robotics.com

4.1 请求受理

客户可通过专属微信服务群、官方微信公众号、售后专属微信号、官方服务邮箱提交售后服务请求。提交需求时，需准确提供产品名称、产品序列号、详细故障描述，并附上有效购买凭证，以便快速推进服务处理。

4.2 故障诊断与方案出具

我司客服及技术人员将在服务时段内2小时内响应，通过线上沟通完成设备故障初步诊断，并根据故障实际情况，为客户提供远程技术指导、返厂检修、设备寄回维修等解决方案。

4.3 返厂维修执行规范

a. 寄修服务：我司工程师将按照双方约定时间、方式提供返厂维修服务。保内服务将由我方承担运费。若涉及服务产生的其他相关费用，将在服务开展前向客户明确告知费用明细，经客户确认同意后，方可启动维修服务。

b. 维修周期：我司收到送修设备后，将在3周内完成设备检测与故障修复（设备往返运输时间不计入维修周期），特殊复杂故障场景，将提前与客户沟通延期事宜及处理方案。

本政策保修服务仅适用于客户自用、非二次转售的求之科技正品设备。

5.1 保修有效凭证

客户申请保修服务时，需提供以下任意有效凭证，凭证信息需与设备信息一致：

• 纸质或电子正规购买发票；
• 官方销售合同、线上官方订单凭证；
• 求之科技授权经销商出具的正规购买发票、销售合同及订单凭证。

5.2 保修期限

a. 保修时长

由求之科技及官方授权经销商销售的全系列机械臂、机器人整机产品及其核心零部件（关节模组/相机/主板/机身主体/末端执行器），统一享受12个月保修服务。

b. 起算规则

产品保修期自设备到货签收当日起自动计算，标准保修周期为12个月。若客户与求之科技签署的销售合同对保修期限另有约定，优先按照销售合同条款执行。

5.3 保内服务内容

正常使用情况下，保修期内设备出现非人为、非外力、非违规操作导致的性能故障、功能异常，我司将提供免费检测、免费维修、免费更换配件等保修服务。若客户与求之科技签署的销售合同条款对保内服务内容另有约定，优先按照销售合同条款执行。

5.4 保内维修更换规则

1. 保修期间更换的所有配件，均为求之科技原厂检测合格、符合设备使用标准的合规配件。
2. 保修期内设备整体更换新机的，新机延续原设备剩余保修期，不重新计算保修周期。
3. 保修期内仅更换设备配件的，更换配件延续原整机剩余保修期；若剩余保修期不足3个月，统一按3个月保修期限执行。

5.5 免费保修除外情形

凡出现以下任一情形的设备故障或损坏，均不属于免费保修范围，我司可提供有偿维修服务：

1. 非授权改装拆卸：未经求之科技官方授权，私自对设备进行改装、拆解、维修、固件篡改导致的设备损坏、故障。
2. 不可抗力损坏：因地震、火灾、洪水、台风、战争、雷击等不可抗力自然灾害、意外事件造成的设备损坏、故障及服务中断。
3. 正常耗材磨损：设备外壳、末端连接线、夹爪胶皮、螺丝等外露易损部件，因正常使用产生的磨损、划痕、自然老化、正常损耗、锈迹、性能自然衰减。
4. 违规操作与人为损坏：未按照产品使用说明书、操作规范进行安装、使用、维护、保管，或因人为摔损、进液、输入非适配电压、过度挤压、暴力操作等行为导致的设备损坏。
5. 二次开发自主风险：客户获取设备底层控制权限（伺服器位置、速度、扭矩控制等）后，因自研算法、自主程序调试、安全策略失效等客户自主操作原因，引发的设备撞击、电机过载震荡、设备摔落、碰撞损坏等故障。
6. 操作失误与意外碰撞：因人工操作失误，导致设备撞击硬物、高空跌落、机身磕碰、重度划伤等人为损坏。
7. 恶劣环境违规使用：在不符合设备规格要求的环境中使用，如强粘性、强磨损地面，复杂高危场景，导致设备与外物、人员碰撞引发的损坏。
8. 过载违规使用：超出产品规格书明确的安全承重、力矩、负载限制使用设备，造成的设备过载损坏、性能故障。
9. 数据丢失风险：设备维修、系统重置过程中产生的数据丢失、数据损坏问题，客户需自行提前备份设备数据，我司不承担数据恢复及数据丢失相关责任。
10. 非原厂配件兼容问题：客户私自更换非原厂配件引发的设备性能不稳定、兼容性故障，我司仅对原厂配件质量负责，不承担非原厂配件适配导致的连带损坏责任。
11. 保修凭证失效：设备铭牌、SN序列号、防拆标签被撕毁、涂改、损坏、无法识别，或保修凭证与设备型号、机身信息不符、凭证被篡改的。
12. 超出保修期限：设备已超出约定免费保修周期。
13. 运输装卸损坏：客户自行寄送、运输、装卸设备过程中造成的磕碰、损坏、故障。

6.1 保外服务适用场景

设备超出标准保修期限，或属于本政策5.5条款约定的免责情形，客户提出设备故障处理、技术支持需求的，我司将提供有偿保外服务。经技术人员检测评估后，向客户出具正式维修报价，客户确认并足额支付服务费用后，启动对应维修及技术服务。

6.2 保外维修更换规则

• 保外维修更换的所有配件，均为求之科技原厂检测合格、符合设备使用标准的合规配件；
• 保外维修更换的配件，统一享受3个月有限保修服务。

6.3 保外服务收费标准

• 远程技术指导、远程故障排查维修服务，根据实际服务时长、技术难度、工具使用情况核算费用，具体费用以求之科技正式报价为准。
• 上门维修、返厂维修等付费服务，费用包含维修费、配件费、上门交通费、设备运输费、相关税费等全部费用，具体明细及金额以求之科技正式报价为准。

求之科技可为客户提供定制化增值服务，涵盖产品技术培训、方案落地交付培训、现场技术支撑、定制化开发集成、赛事及课程配套支持等多元化服务内容。服务形式分为远程线上服务、线下现场服务两类，所有增值服务均执行公司统一收费标准，具体收费明细可向官方客服或对应销售团队咨询获取。

8.1 求之科技严格遵循国家网络安全、个人信息保护相关法律法规，秉持正当、合法、必要、诚信的原则，合规收集、存储、使用客户个人信息，用于售后服务履约、服务优化、客户沟通等合法合规场景，保障售后服务有序开展。

8.2 我司在售后服务过程中收集的客户个人信息，仅用于双方商务合作及售后服务相关事宜，不会用于无关场景。公司将建立完善的信息安全防护机制，采取加密存储、权限管控等安全措施，严防客户个人信息被不当使用、泄露、篡改、丢失、非法访问及公开披露。

8.3 关于用户个人信息保护的详细约定，详见求之科技官方隐私政策。客户若对隐私保护相关条款有疑问、意见或建议，可通过官方售后渠道随时联系我司沟通处理。

9.1 因本政策或相关售后服务事项引发的争议，双方应首先友好协商解决。

9.2 若客户与求之科技就产品采购已签署销售合同、采购框架协议或其他书面协议，且该等文件中已就争议解决方式作出约定的，应以该等文件的约定为准，本条款不再单独适用。

9.3 若客户系通过经销商渠道购买、或双方未就争议解决方式另行签署书面协议的，协商不成的，任何一方均有权向求之科技住所地人民法院提起诉讼。

附则：本政策最终解释权归求之科技（无锡）有限公司所有，公司有权根据业务及法律法规更新，对本政策内容进行优化调整，调整后将通过官方渠道公示生效。